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项目名称

运用互联网+思维  提升杭州公共自行车服务水平

实施时间

2013年01月——2016年12月

项目实施情 况

    杭州公共自行车系统自08年启动以来，深受广大市民游客欢迎。为在“有”的基础上进一步提升“优”的水平，自2013年以来，围绕租还难这一核心问题，着力推进以下工作：

     1、追求更高标准，带动行业发展。逐步探索设立并严格实施125项建设、运营、服务标准，让系统更规范、有序，优质，带动整个行业的健康发展。

     2、管理更为智能，推动技术升级。开发智能监控调度指挥系统和手持智能终端，运用大数据分析，预判租还车流，提前调运；开发移动互联租车系统，手机实时信息查询平台，使系统管理更科学，车辆周转更高效，用户租车更便捷。

     3、推出更多选择，满足租用需求。建立“三结合”体系：线上线下结合的租车体系、常规服务与差异化服务结合的服务体系、现金与移动平台结合的支付体系，辅以双语提示和隔夜还车功能，满足不同群体的需求。提供“微客服”咨询服务，建立“校社企共建”服务模式，使沟通更顺畅，服务更丰富，市民游客更满意。

     为不断提升服务水平，有意识地从“摩拜”“骑呗”身上吸收优点，并且有效规律其模式缺陷和运营隐患，采用兼收并蓄、扬长避短的做法，使该系统并多次荣获国际大奖，长期保持全球领先水平，日租用量从25.76万提升到31.38万。

主要创新点（创优点、突破点）

（B2：项目匹配程度、规范程度和优化程度)

    1、率先制定行业标准。全国首个推出《城市公共自行车管理规范》，并配套125项标准，涉及公共自行车发展的方方面面，在行业中起到示范作用。

    2、率先应用大数据管理。建立国内首个大数据智能管理系统，结合运营管理规范，提升公共自行车管理水平，为布点规划、提高调运效率打下坚实基础，并为其他城市合理开发公共自行车系统及其他城市规划提供决策依据。 

    3、率先填补行业空白。破解单立柱扫码租车难题，成为全国首个单立柱扫码租车改造系统，降低改造费用50%，规避单、双立柱系统互不兼容可能出现系统瘫痪的隐患。打造国内首个地上空间立体停车系统，使服务点储车量提高218%。

    4、率先整合社会资源。实施“社、校企共建”，引入志愿助力公益服务机制，开发服务亭，引入麦当劳等品牌，在不增加运营成本的基础上提供更优质的服务，解决一部分人群再就业问题，体现出良好的社会效益。

    5、率先提供移动服务。全国首个实现微信公众号及企业APP提供服务点空满位信息和车辆租还状态实时查询服务，引导市民就近自助租、还车辆，解决租还难题; 借助互联网手持智能终端，实现故障车辆数据的实时上传，及时准确地处理故障车辆，提高设施完好率，保证市民正常使用自行车。

经费投入

总经费

（万元）：

财政

3,855.8

总经费中用于项目课题支出：380

上级

自筹

确定陈述方  式

√陈述   □不陈述         （本栏只需选填一项）

其他需要说明的问题（带*的为必填项，未带*的为选填项，总字数不超过3000字）

*1.该项目的实施主要解决了哪些问题？遇到了哪些困难和阻力？

1、多渠道提供查询支付服务，满足用户多样化的需求。应用互联网科技，推出APP、微信公众号等线上系统，让外地游客和无卡市民随时随地租车、缴费、退还押金。还可以通过手机实时查询服务点位状态，方便用户就近租还车。同时互联网租车系统可对山地车和普通公共自行车进行差异化实时结算，扩大了适用人群。

2、提升租还车效率，缓解租还车难问题。经过租还系统改造后，持卡租还时间从23秒缩短为10秒左右；推出单立柱改造扫码系统，通过扫码租车可将租还时间缩短至1-3秒，提高租还效率。为避免还车失败导致卡异常甚至用户资金流失，优化了租还车流程，采用还车“先锁车再刷卡”、无卡租还自动上锁、语音提醒等功能，提升了用户体验。

3、建立数据应用平台，解决企业管理问题。建立大数据管理系统，及时发现系统运行短板，通过调运、规划布点等措施补好短板，确保杭州公共自行车系统健康运行。借助社会力量，建立100个社企共建服务点，确保服务点的正常运行，在不增加系统运营成本的前提下，提供更优质的服务。

4、制定企业标准，解决行业发展问题。项目实施三年来，探索建立125项企业标准，全国首发了《城市公共自行车管理规范》，并在中国城市公共自行车工作委员会中担任主任单位，成为中国公共自行车行业的标杆。将杭州公共自行车可持续发展的经验、以及常年积累的大数据所提炼出来的一套规划配套经验推广给其他城市同行，带动全国公共自行车行业健康发展。

遇到的困难和阻力：

1、模式新。新的“先锁车再刷卡”的换车模式对于已经常年习惯于老系统的用户一时难以适应，投诉量暂时有所增加。

2、设备旧。由于部分立柱使用时间已有8年之久，系统老化严重，在改造过程中遇到了许多无法预料的突发故障，造成升级难度增加，改造时间加长。

3、无先例。杭州公共自行车在全国甚至全球公共自行车系统中处于领先地位，各项创新需要摸水试行，不免走了不少弯路。

*2.该项目还有哪些问题没有解决，打算如何解决？

（1）互联网租车范围有待扩大。互联网租车范围集中在景区，远不能满足市民游客的需求。同时，立柱系统改造需要的大量资金。

我们将加强与滨江、下沙政府的联系，于春节前完成该区域的改造，并逐步将互联网租车覆盖杭州主城区。

（2）APP功能有待进一步完善。APP开发目前尚处于用户查询阶段，通过用户使用量的增加，大数据系统收集足够的用户模型，将进一步开发出租还车路线推荐，最优租还车点推荐等人性化功能，从被动查询改为主动引导。

*3.该项目在全国或全省相关领域内的创新创优程度如何？

行业标准成为全球标杆。杭州公共自行车自运营以来，一直走在全球前列。项目实施后，积极总结成功经验，形成了125项企业标准，为新投入公共自行车事业的同行提供完整、成熟的运营经验，也为全球公共自行车行业的健康发展奠定了基础。

管理模式具有推广意义。建立了首个大数据智能应用系统，通过对还车规律、热点地图、租用常客、日常上下架情况等分析，为日常运营决策提供依据，尤其是对新开发公共自行车的城市，为其服务点布点规划、运力投入等方面提供有力依据，再结合项目首推的”社企共建”的服务理念，引入全民共同助力公益服务模式，减少系统运营成本，提高系统运营效率。

技术改造填补领域空白。目前国内有300多个城市使用单立柱租赁系统，而扫码租车仅应用在双立柱租赁系统。项目成功研发单立柱扫码租车改造技术，较之全部替换为双立柱系统节省50%成本，成功填补了单立柱扫码系统的空白，为已有的300多个城市进行改造节省了成本。

*4.哪些群体从该项目中受益？具体表现在哪些方面？

用户受益。根据相关机构4000份调查问卷结果显示：杭州公共自行车服务满意率达84.97%，服务认可率达97.15%，在杭城的民生工程中满意度排在首位。

环境受益：杭州公共自行车便捷度的提升，吸引了越来越多的民众加入低碳出行，近四年的租用量达4.4亿人次，是过去四年的1.5倍，日均租用量从2013年25万人次提高到目前的31万人次。

城市受益：阿根廷总统夫妇骑车游览西湖，新加坡外交部长维文带队考察杭州公共自行车的智能化应用和可持续发展机制。杭州公共自行车服务体系已经成为杭城的金名片，打响了国际知名度。

5.可否对该项目的投入与产出情况作一具体分析？

   目前国内尚未出现单立柱系统上改造实现移动互联网技术，杭州要想实现移动互联网租车，必须对主城区2800个服务点实施双立柱改造，改造总费用预计2.5亿元，过程中由于单立柱和双立柱系统无法兼容，还将对市民选择公共自行车出行带来巨大不便。而成功研发了单立柱改造实现移动互联网租车的技术后，改造费用仅为1.2亿元，且不影响市民的正常租赁；同时可以吸引更多的市民选择低碳出行，目前杭州公共自行车日均使用人次约31万人次，基本采用有卡租车的方式。根据行业调查显示，有卡租车在租车比例中约占40%，随着移动互联网租车的推行，杭州公共自行车的使用人次势必会大幅上升，其节能减排效益将不可估量。

6.如该项目是持续运行的，请说明持续运行的保障措施：

由于杭州公共自行车在国内是唯一依靠企业自主经营来保障公益性服务的项目，为确保项目的可持续性，一是通过加大项目的市场化开发力度，如2016年2月份主城区公共自行车亭、棚广告经营权以2.1395亿元成功受让给视科传媒，为未来五年的发展提供运营保障，随着知名度和美誉度的提升，其品牌商业价值也将提高；二是大力推进招商代理、集约经营等服务亭商业开发新模式，积极促进“服务亭棚通信基站”、“麦当劳甜品站”等合作项目；三是通过骑游、团租、差异化服务、咨询亭商品售卖等方式，争取创收；四是加快碳排量计算方法学的开发，推进“碳交易”市场力度，努力使之成为新的增长点；五是加快推进杭州公共自行车相关管理办法出台，解决杭州公共自行车系统在可持续发展上面临的困难，使公共自行车在服务定位、保障机制、配套服务等方面早日实现有法可依。

7.该项目完成后在全国或全省推广和受表彰的情况：

荣誉表彰：2016年6月，杭州市凭借公共自行车系统与凡尔赛地区被国家标准化组织评为世界仅有的两个可持续发展试点城市，其对杭州公共自行车给予了高度的评价：以标准化的公共自行车服务、管理为代表，杭州市近年来在社会管理方面的标准化取得了丰硕的成果，为杭州实现城市国际化、可持续化发展做出了十分有益的探索。2013年，在美媒评选出的全球最好的16个地区公共自行车系统中名列榜首；2014年，代表杭州荣获“广州国际城市创新奖”，成为国内唯一获此殊荣的城市；2015年，荣获了由国家金卡工程协调领导小组办公室颁发的国家金卡工程2015年度金蚂蚁奖（优秀应用成果奖）以及中国创新设计产业战略联盟颁发的2015“中国好设计”银奖，第二届德黑兰“金砖块”国际城市管理奖。

领导肯定：市委书记赵一德、副市长项永丹给予项目高度肯定，他们认为互联网+思维的应用，对于杭州公共自行车具有跨时代的意义，也是杭州公共自行车要作为行业标杆企业的根本。G20期间，阿根廷总统夫妇专门骑公共自行车游览西湖，并给予了高度的评价。

媒体评价：杭州公共自行车移动互联网应用和对中国城市公共自行车工作委员成立的推动，都得到了央视、新华社、中新社、人民网、浙江电视台等中央、省、市50多家媒体的报道和肯定。2013年，CCTV社会与法制频道、新闻频道分别对杭州公共自行车抗雾霾、护环境的低碳环保出行方式和良好的低碳效应进行宣传报道，G20期间，央视新闻频道、财经频道、俄语频道等均对公共自行车“杭州模式”及其智能化应用进行宣传报道。

推广情况：每年平均有五六十个城市考察团参观考察杭州公共自行车的运营模式，我们的技术已经在国内190个城市得到推广，服务模式在40个城市得到复制应用。